我公司積極建立并完善售后服務(wù)體系，目前已在全國成立了9家售后服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋我公司目標(biāo)新能源推廣應(yīng)用區(qū)域，后期將根據(jù)產(chǎn)品推廣區(qū)域和數(shù)量，不斷增加售后服務(wù)網(wǎng)點。組建了專業(yè)服務(wù)團隊及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立服務(wù)制度及流程，為更好的對新能源汽車運營區(qū)域提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)我司鄭重做出以下售后承諾：
一 、質(zhì)量保證承諾
公司銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用公司集團自己生產(chǎn)有效公告底盤或均是已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)及其國家有效的公告車型，且對于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項檢測，符合新能源汽車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如新能源汽車動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器、整車控制器、DC/DC等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期為5年或20萬公里(以先到為準(zhǔn))，針對客戶所購新能源汽車超出保修手冊所規(guī)定的質(zhì)保期后，提供終身技術(shù)支持和備件支持。具體質(zhì)保細則以隨車使用說明書為準(zhǔn)。
二 、對售后服務(wù)人員和消費者的培訓(xùn)
(1)公司具備完善的培訓(xùn)體系，理論知識結(jié)合實操培訓(xùn)，要求相關(guān)售后服務(wù)人員根據(jù)崗位定期參與培訓(xùn),維修技術(shù)人員培訓(xùn)合格后還頒發(fā)的有《新能源汽車維修資格證》。每個季度對所有售后服務(wù)人員進行考核，包括理論和實操，考核不合格的將進行至少一周的再培訓(xùn)，考核合格后方可重新上崗。培訓(xùn)主要包括車輛性能、安全操作規(guī)范、車輛使用、日常保養(yǎng)、故障識別、檢測原理、設(shè)備使用和操作、軟件使用、一般維修、維護等方面培訓(xùn)內(nèi)容。
(2)所購車輛到達客戶指定現(xiàn)場之日起三十日內(nèi)，我公司售后服務(wù)人員負責(zé)對客戶方操作人員、維修人員的培訓(xùn)工作，使其能夠正確掌握車輛安全使用方法和修理方法，熟悉操作程序，知曉操作注意事項，達到熟練操作程度，參加培訓(xùn)人員由客戶確定�，F(xiàn)場培訓(xùn)及授課培訓(xùn)，客戶接受培訓(xùn)的人員培訓(xùn)完成后由客戶方負責(zé)人確認(rèn)，并對售后服務(wù)人員評價，作為售后服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)之一。對于客戶的培訓(xùn)內(nèi)容至少包括：車輛整體功能、充電注意事項、行駛中車輛突發(fā)狀況處理辦法、車輛及電池等關(guān)鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項、相關(guān)安全注意事項、常見故障及解決方法等。
此外，對新能源汽車的使用單位明確提出車輛使用要求，幫助客戶建立新源汽車使用管理制度、應(yīng)急管理制度。
三、售后服務(wù)項目及內(nèi)容
�、� 質(zhì)量保修
為故障車輛進行質(zhì)量鑒定，處理用戶的質(zhì)量索賠要求。
㈡ 24 小時外出救援服務(wù)
售后部在接到用戶故障問題反饋后，售后工程師先通過電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內(nèi)制定處理方案，依照就近原則協(xié)調(diào)經(jīng)銷商展開救援服務(wù)。提供專業(yè)的電話在線指導(dǎo)，若高壓電警示燈沒有激活，按正常普通機動車故障流程處理。若高壓電警示燈激活，則按高壓故障流程處理。第一時間通知客戶采取相應(yīng)的措施，并責(zé)成相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點跟蹤服務(wù)。根據(jù)維修服務(wù)網(wǎng)點周邊的服務(wù)半徑，承諾在規(guī)定時間到達救援現(xiàn)場：100公里范圍內(nèi)3小時內(nèi)到達，100公里至300公里6小時內(nèi)到達，300公里以外區(qū)域一般不超過12小時到達，如因交通擁堵等原因不能按時到達客戶車輛所在地，將提前與客戶溝通。維修人員到達現(xiàn)場后，檢查故障，并根據(jù)故障制定相應(yīng)的處理措施。
故障分為以下三類：
一般故障
定義：影響車輛整車使用性能，對司機安全駕駛方面影響較小的故障;
故障原因：燈光故障、雨刮器故障、制動力不足、收放機故障車窗升降故障、接插件故障、保險故障、電加熱故障等。
處理周期：4小時內(nèi)。
總成類故障
定義：無法對故障件中的其中一個或多個零部件進行維修或更換即可修復(fù)，或無修復(fù)價值需要更換零件總成的故障。
故障原因：電機故障、電池包總成故障、電池系統(tǒng)故障、高壓配電系統(tǒng)故障、整車控制器故障、DC/DC故障、空調(diào)壓縮機故障、高壓線束故障等
處理周期：24小時內(nèi)。
疑難故障
定義：按照常規(guī)方法無法排除，或經(jīng)更換兩次以上零部件仍無法修復(fù)的故障
故障原因：無法充電、續(xù)航能力嚴(yán)重縮短、行駛中突然無法上高壓但重啟后正常。處理周期：48小時內(nèi)。
對不能在現(xiàn)場排除的故障，救援人員在和用戶充分溝通并征得同意后將車輛拖回服務(wù)站修理，并安排臨時用車或補償費用等滿足用戶需要。
�、� 遠程監(jiān)測系統(tǒng)
公司建立新能源監(jiān)測平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，直至車輛停止使用
或報廢。
四、備件提供及質(zhì)量保證期限
�、� 備件提供
公司建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行 必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產(chǎn)企業(yè)，為底盤生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵零部件備件提供準(zhǔn)確有效依據(jù)。
�、� 質(zhì)量保證期限
(1)上裝部分三包期：從發(fā)車之日起開始計算，“三包”期限，結(jié)構(gòu)件“三包”期限為 一年;國產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸、泵、閥“三包”期限為一年;進口液壓系統(tǒng)缸、泵、閥保修“三包” 期限為一年;氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥“三包”期限為一年;各種電氣開關(guān)、儀器儀
表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為三個月。
(2)底盤部分三包期：新能源底盤部分三包期，按照我司訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力蓄電池儲能裝置、驅(qū)動電
機、電機控制器等質(zhì)保期不低于 5 年或 20 萬公里(以先到為準(zhǔn))。
(3)售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和發(fā)票(或發(fā)票復(fù)印件)。
�、� 售后保修內(nèi)容和范圍：
在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且嚴(yán)格按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下， 經(jīng)特約服務(wù)站或公司售后部鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按上述質(zhì)量保證期限第(1)條 “上裝三包期限”規(guī)定， 給予售后“三包”免費維修服務(wù)，但其損壞零部件需退回公司留存?zhèn)洳椤?/span>
質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點提供技術(shù)維護并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤供應(yīng)商回收電池。
(3)質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。
(4)質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點仍應(yīng)承擔(dān)
維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關(guān)費用。
(5)對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警 的車輛，售后部及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在 1 日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān) 管平臺。對 1 日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次 3 級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，我司或特約服務(wù)站點在接到用戶通知后免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復(fù)故障。
(6)新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《底盤保養(yǎng)手冊》和《底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。
(7)售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
(8)免責(zé)條款和范圍
�、俦Ｐ迲{證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者， 不予三包維修。
�、� 擅自對公司產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件， 如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。
�、� 未按《純電動車使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的。
五、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋
新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的，公司及時填寫《質(zhì)量信息反饋 表》，上報合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品
設(shè)計問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。
同時，售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題，包括零部件缺陷，設(shè)計缺陷，裝配問題以及車 輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總 及數(shù)據(jù)分析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞至公司各相關(guān)部門，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的 類型組織研究院、市場部、倉庫等相關(guān)部門評審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動相關(guān)部門改進、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。
六、動力蓄電池回收
我公司對于新能源汽車用動力電池，依據(jù)《環(huán)境保護法》、《固體廢物污染環(huán)境防治法》、《清潔生產(chǎn)促進法》等法律法規(guī)，按照《節(jié)能與新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃2012-2020年》、《新能源汽車廢舊動力蓄電池綜合利用行業(yè)規(guī)范條件》、《新能源汽車廢舊動力蓄電池綜合利用行業(yè)規(guī)范公告管理暫行辦法》等政策法規(guī)要求，向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與底盤合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)建立動力蓄電池回收渠道。
我公司與河北中化鋰電科技有限公司簽訂了《廢舊動力電池回收合作協(xié)議》，同時與電池供應(yīng)商簽訂了《廢舊電池的處理技術(shù)支持及溯源管理條例》，逐步開展電池回收利用技術(shù)研究與應(yīng)用。承諾對公司所有車用動力電池回收利用。
七、 索賠處理
我司制定了產(chǎn)品索賠處理規(guī)范、信息管理制度，建立了完整的售后服務(wù)管理體系，對產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題及客戶索賠要求進行規(guī)范處理，確保產(chǎn)品質(zhì)量及客戶索賠合理解決及賠償。
售后服務(wù)過程中，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)過程不滿意時，一方面針對問題詳細講解，另一方面正視存在的問題，做好補救措施。當(dāng)顧客向公司提出索賠要求時，按公司售后服務(wù)的相關(guān)流程快速處理，力爭協(xié)商妥善解決，當(dāng)客戶不能達成一致意見時，可以申請仲裁或者通過法律途徑解決。
八、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時的應(yīng)對措施。
公司成立了關(guān)于車輛自身產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時的應(yīng)急處理小組，包括通訊聯(lián)絡(luò)組、現(xiàn)場搶救組、后勤保障組、技術(shù)處理組以及危機處理組，建立新能源汽車安全事故管理辦法。
新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時，現(xiàn)場處理組第一時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務(wù)站人員處理問題，并有質(zhì)量部門主控，售后服務(wù)部下發(fā)嚴(yán)重問題處理通知，要求銷售服務(wù)商封存庫存車輛，直到問題解決徹底后方可繼續(xù)銷售。對問題車輛技術(shù)處理組 12 小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護好現(xiàn)場等待機構(gòu)達到，并通知使用客戶前往新能源售后服務(wù)網(wǎng)點，對車輛進行檢查維修。
危機處理組負責(zé)對公眾發(fā)布信息，借助法律支持，防止造成社會負面影響。對滿足國家要求需要召回的，我公司根據(jù)《召回管理程序》，對客戶進行經(jīng)濟補償或提供代用車輛，同時組織對召回車輛的故障予以更換等解決，整車經(jīng)過所有檢驗合格后方可交付用戶。
九、售后服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)
公司目前指定的銷售網(wǎng)點、維修網(wǎng)點按照《售后服務(wù)控制程序 》進行相關(guān)篩選、內(nèi)部評審后確定，我公司現(xiàn)有的9個售后服務(wù)網(wǎng)點已覆蓋產(chǎn)品推廣區(qū)域，可及時為客戶提供維修及救援等服務(wù)。在每個售后服務(wù)網(wǎng)點配備3-5名技術(shù)服務(wù)人員，保證24小時隨時受理客戶的服務(wù)需求，開展常規(guī)巡檢服務(wù)，為客戶提供維修、配件、技術(shù)等服務(wù)工作。滿足對我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋。
目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)建設(shè)主要是兩種方式， 一種方式我按照公司《售后服務(wù)控制程序 》在車輛運營區(qū)域開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點，來滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點，經(jīng)我公司評估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)能力后，再將其納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點系統(tǒng)中。
公司依據(jù)《人力資源管理控制程序》， 對銷售人員和服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗。 售后部切實做好新能源汽車的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持， 每年度初對售后服務(wù)站和在用新能源產(chǎn)品進行自查，并向主管部門提交自查報告。
公司設(shè)立24小時值班電話并向用戶公布，保證24小時有人值班，為您提供全天候咨詢、投訴和回訪呼叫服務(wù)，還建立跟蹤回訪制度，詳細記錄客戶信息，通過各種方式進行回訪(如電訪、信函、郵件等)，對回訪不滿意用戶采取補救措施。歡迎您對我們的服務(wù)工作提出寶貴意見和建議。
服務(wù)應(yīng)急小組聯(lián)系方式：徐劍波(13872775778 18186985778)
湖北神河汽車改裝有限公司
2025年10月
